今回は、自社の商品やサービスで問題が発生したものの自社の責任外の出来事で避けようがなかった場合、もしくは自社の責任外の可能性は高いもののそれを完全に否定しきれない場合の対応についてお話します。
到底そのような問題が起こらないような品質保証体制などを施していたのに起きてしまった問題に対して、真っ先に多くの企業は「自分たちの責任はない」と言うことを伝えようとするか、万が一の可能性を捨てきれない場合は「そのようなことは考えられない、正確に調査する」というような発表をするでしょう。
しかし、敢えてここで異論を唱えるとすれば、真っ先にしなければならないのは「その商品やサービスの使用によって新たな問題を起こさないような注意喚起と被害を受けた相手への補償を公開する」ことなのです。
この場合については、とても先例があります。
1982年に起こったタイレノール毒物混入事件です。
服用したシカゴ周辺の人々が次々に「突然死」を遂げるというという不可解な事態を前にメーカーのジョンソン・アンド・ジョンソンは何をしたのか。
有名な話なのでご存じの方が多いと思いますが、その方も改めてブランドマネジメントとの関係で見直してみましょう。
詳しくは次回へ